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小平台  大服务 商丘市自然资源和规划局依托12345政府服务热线为民排忧解难


文章来源:河南土地网  点击次数:发布日期:2019-09-30 10:34:38

商丘市自然资源和规划局 练以文 孙绍军 “真心感谢商丘市自然资源和规划局12345热线服务人员金正义同志,为我们排忧解难,时刻心系百姓,用心帮助我们,真是太感谢你们了!”群众代表尤高兴高兴地说。

8月12日上午,商丘市细雨蒙蒙,群众代表尤高兴和商丘市三鼎公司开发企业代表李建奇等4人,冒雨为商丘市自然资源和规划局送来写有“人民公仆、心系人民 ”“好公仆有求必应、为企业排忧解难”的两面锦旗,对商丘市自然资源和规划局12345政府热线中心帮助他们解决了不动产权登记证等问题表示感谢。接过锦旗后,商丘市自然资源和规划局12345政府热线中心负责人握着企业代表和居民代表的手连连说:“12345政府热线”就是为企业和百姓排忧解难和服务的,“群众的事在小也是大事,也要当作自己的事办,是我们应该做的。”

商丘市三鼎公于2012年开发的翰泊天秀城小区,由于2017年政策变动,小区建成后,导致部分业主的产权登记证书无法办理,造成小区业主长达7年到政府部门不停上访,多次向相关部门反映,均未给予解决。长期以来,产权证书问题,一直是该小区业主们心中难解的结。在实在没有办法的情况下,业主们抱着试试看的心里,于2019年5月31日拨打了12345政府热线。市自然资源和规划局接到热线中心分派的工单后,热线中心负责同志金正义多次深入现场走访座谈,掌握真实情况,及时上报给局领导,为解决问题提供第一手资料。经过金正义同志四处奔走、不懈努力和多方协调,市民合理诉求切实解决。在走访群众过程中,热线办理人员经常利用公交车、电瓶车等交通工具到群众中去,与群众面对面回答群众所诉求问题,有些问题是群众上访5-6年、甚至7-8年得不到解决的问题,多次上访政府相关部门以及市、区信访办公室等。群众开始根本不相信一个普通员工能帮助他们解决问题,在经过认真讲解他们所反映的问题需要哪些部门解决,给群众讲解清楚,在交谈过程中群众了解问题存在的根源,提出解决问题的办法,群众才从一开始不信任到完全信任的转变,进而促进问题从根本上圆满解决。

12345政府服务热线工作是连接政府和群众的桥梁,是解决群众困难的重要平台。为加强12345热线反映问题快速办理。商丘市自然资源和规划局领导高度重视,采取多项措施,强化群众反映问题办理,确保打通服务群众“最后一公里”上有新突破。

一、健全完善组织架构,落实责任分工

成立12345政府服务热线领导小组。该局于2017年9月1日成立一以局主要领导为组长、分管领导为副组长的领导组,配备两名热线办管理专职人员,配置专用计算机和联网电话,出台热线方案和热线工作制度,利用新闻媒体、调研走访等形式加强热线工作宣传,以“12345,有事找政府”为核心,提高政府服务热线的社会认知度,吸引更多的群众和社会力量参与,为热线反映问题办理工作奠定基础。

积极拓宽监管渠道。及时公开相关政策,广泛收集社会各界对政府服务热线的意见和建议,有真对性的改进工作,提高工作效率和服务质量;保证热线24小时畅通。该热线开通以来,局领导一直高度重视热线的接收、办理、反馈、回访等工作,以“民情、民意、民愿件件落实,担当、作为、奉献事事体现”为服务宗旨,畅通社情民意诉求渠道,满足群众合理需求,切实为群众排忧解难。建立工作台账,将所有派单登记在册,注明日期、事项、批示要求、承办单位、承办人、办结时限等内容;建立联络员通讯名册,每一件派单都要明确具体承办人,确保信息渠道畅通、对每个线索都登记在册,对每位反映问题的群众都能电话回访、热情接待,一一解答;热线中心指定指定责任心强、宗旨观念强、善于沟通协调的党员干部专门负责热线办理,深入走访群众,与群众进行沟通,详细了解事情原委经过和问题症结。

金正义同志就是原商丘市国土资源局制定的热线专门负责人员。在办理所有的12345政府热线工单过程中,该同志始终坚持每一个工单都要和群众电话进行沟通,耐心接听群众诉求,用心细致的和群众沟通讲解所反映的问题,有时一个电话要解释一个多小时,在群众不满意情况下继续解释存在的问题、应该解决的办法,如果所反映的问题涉及多个部门,该同志就一一告诉群众每个问题应该找什么部门进行解决,直到群众满意为准。如:商丘市锦绣花园的业主们上访长达7年多,房产证得不到解决,其中多次到市政府、区政府以及有关单位上访,每年多次拨打政府行风热线反映问题,但是一直没有解决。在今年4月份群众抱着试试看的思想拨打了商丘市12345政府服务热线中心的电话,反映小区20多栋楼房基本上都办理了房产证,唯有21、27、28号三栋楼房没有办理房产证,热线中心接到群众反映的情况后形成了工单,转交给局热线中心进行办理。金正义同志接收到工单后第一时间和有关单位科室进行沟通,并了解情况以及存在的问题,及时上报给局领导,把历史遗留问题想办法进行多方沟通,既帮助群众办理了房产证,又解决了开发企业存在的问题和困难。

三年来,原国土资源局热线办理人员共走访群众200多户。截止目前,原国土资源局共接收和办结政府服务热线工单268件,做到了“事事有落实、件件有回复”,在规定的时间内将工单办结完毕,办结率100%,群众满意率100%。多次受到商丘市12345政府服务热线中心的表扬。

二、规范办理流程,认真提升服务质量

明确责任分工。局属各单位、机关相关科室负责办理落实职能范围内的派单事项,并拟出答复意见,经单位主要负责人签字并报局分管领导同意后,报局热线中心。对经局主要负责人批示的派单,局热线中心对相关答复内容严格把关,不严谨、不规范的发回承办单位重新办理答复并纳入考核范畴。

分门别类严格规定办理时限。对咨询、建议类事项,要求能够直接答复的立即答复,不能直接答复的,必须在2日内予以答复;对一般性投诉、举报、反映类事项,要求在受理后3小时内上报单位分管领导,在3个工作日内落实办理并拟出答复意见;对重大、复杂类事项,尤其是市领导批办、市信访局交办、二次以上重复派单的事项及重要网络舆情,局热线中心在受理后1小时内呈报单位主要负责人,经主要负责人批示后报分管负责人签署办理意见,派单至相关承办单位。承办单位在1个工作日内落实办理并拟出答复意见,经局分管负责人签字把关后,报局热线中心进行修改完善,经局主要负责人审核同意后,由局热线中心落实答复。

加大协调办理力度。对涉及本部门范围的工单,及时处理、尽快解决,条件暂不具备一时难以解决的,积极创造条件,争取早日解决:对超越法律法规和政策规定的要求,进行说服疏导,讲明道理,取得群众的理解。对涉及其他部门的,主动加强与相关部门的协调沟通,合力解决好跨部门综合性问题;强化会商办理,分管领导及时牵头召开协调会,加大问题解决力度,具体办事人员强化跟踪督查,及时做好答复反馈工作。

二、严肃工作纪律,切实提高答复质量

严格考核奖惩。对12345政府热线、群众来信来访及网络舆情的办结率、落实率、满意率等进行细化考核,考评结果计入各单位年度考核评议指标分值。对办理工作成绩突出的单位和个人,年终表彰奖励给予优先;对因办理不力而受上级通报批评或造成重大舆论影响的单位和个人,实行“一票否决”。同时对在办理过程中因敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、滥用职权等造成不良影响和后果的,视情节轻重予以严肃处理。

提高答复质量。对群众诉求的答复要在加强调查研究的基础上,认真答复处理。答复时应包含基本情况介绍、已经采取或即将采取的措施以及诉求处理的结果等相关要素,确保答复内容详实到位;对反映的事项比较复杂时,主动加强与市民的对接,尽力做好政策的宣传解读,争取赢得谅解支持;加强答复办理制度建设,凡在规定时限内不能办结的,应及时提出申请,明确最终办理时限,并在规定时限内答复。  

“群众利益无小事。服务群众工作只有进行时,没有结束时,只有更好,没有最好。为群众排忧、为企业解难是我们的职责所在,对群众反映的每个问题,我们都要尽心尽力全力办好,力求让群众满意”。商丘市国土资源执法监察支队长张准表示。

 

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